30 juni 2021

“Sociale interactie verloopt tijdens online meetings anders dan in het echt, zo hebben we het afgelopen jaar allemaal gemerkt. In de blogreeks IngeZoomd loop ik chronologisch alle communicatieve struikelblokken tijdens het videobellen af. Wat gebeurt er en hoe kan het beter?”

Je leest:

IngeZoomd: ‘Hé, hoe gaat het?’

IngeZoomd: ‘Hé, hoe gaat het?’

Auteur: | 16 juni 2021
Peter Fitzverploegh

Een gesprek op gang brengen tijdens een Zoom-meeting verloopt net iets anders dan in het echt. Zo krijgt de simpele vraag ‘Hoe gaat het?’ er online ineens een extra functie bij. Conversatieanalist Wyke Stommel legt uit wat er gebeurt en hoe je misverstanden kunt voorkomen.

“Hé Erica, hoe gaat het?” Ik luister al even stilletjes mee in het gesprek dat mijn collega’s voeren sinds ik het online redactieoverleg binnenkwam, als de hoofdredacteur me welkom heet. Tja, wat zal ik antwoorden? Normaal gesproken zou ik tijdens het wandelingetje tussen station en kantoor met mijn collega het weekend hebben doorgenomen. En bij het koffieapparaat zou ik met een andere collega hebben gelachen om de peuterpraat van onze kinderen. Maar nu, met een scherm vol ogen op me gericht, voelt dat toch wat futiel. “Goed hoor”, zeg ik dus maar, terwijl ik toch een beetje baal. De onderlinge sfeer is na ruim een jaar online vergaderen gelukkig nog altijd prima, maar ik mis de koetjes en kalfjes.

We voelen meestal heel goed aan wat werkt in een sociale situatie, maar online verloopt dat net even anders, vertelt Wyke Stommel, conversatieanalist aan de Radboud Universiteit. “Als we een videogesprek willen voeren, is het niet alleen van belang het gesprek te openen, maar ook om te checken of de audio goed werkt. De vraag ‘Hoe gaat het?’ is dan heel gebruikelijk. We kunnen ’m enerzijds gebruiken als gespreksopener, maar anderzijds ook om vast te stellen of de verbinding goed is. Kun jij mij verstaan en zeg jij eens wat?”

Meerdere rondes begroetingen

Dat zagen de Finse sociaal psychologen Sakari Ilomäki en Johanna Ruusuvuori ook. Zij analyseerden het afgelopen jaar nauwkeurig veertien videoconsulten tussen artsen en bewoners van een verpleeghuis. Het groeten bij aanvang krijgt er online een extra functie bij, zo stelden zij vast. Het dient niet alleen als starter van de sociale interactie, maar ook om te kijken of de gesprekspartners elkaar goed kunnen horen en zien. Er zijn ‘verschillende interactieprocessen tegelijk’ gaande, zoals zij het noemen.

Dat kan zelfs leiden tot meerdere begroetingsrondes per gesprek, zo stelde de Franse socioloog Christian Licoppe vast op basis van geanalyseerde Skype-gesprekken. Hij zag dat mensen bij de eerste hint van contact – meestal alleen nog geluid – met een groet dit contact bevestigen. Als vervolgens ook de beeldverbinding tot stand is gekomen, gebeurt dat nogmaals. Nu kan het gesprek echt beginnen.

Licoppe en ook Stommel vonden ook dat het beeld cruciaal is voor het begin van de sociale interactie. Stommel: “Als bijvoorbeeld een huisgenoot in beeld verschijnt, al is het maar met een schouder of half hoofd, wordt een begroeting en dus een gespreksopening relevant. Dit kan natuurlijk voor verwarring zorgen, vooral als die huisgenoot niet de bedoeling had om in het gesprek in te breken.”

Uitgelicht door de redactie

‘Zoom fatigue’: bekaf na je online meeting

Geesteswetenschappen
Oproep: Hoe waardevol is jouw online vriendschap?

Zes vragen over vaccinatie van kinderen

Verloop van het gesprek

Met name in de zorg kunnen die verschillende functies en verwachtingen van de begroeting ervoor zorgen dat een online videogesprek anders start – en vervolgens verdergaat – dan een van de deelnemers gepland had. Bij mijn collega’s voel ik wel aan dat het niet de bedoeling is dat ik op dat moment uitgebreid mijn mentale gesteldheid uit de doeken doe. Maar wat nu als mijn fysiotherapeut me vraagt hoe het gaat? Vertel ik dan dat ik zo vrolijk ben dat de zon eindelijk schijnt? Of toch over het effect van de oefeningen die ze me de vorige keer heeft meegegeven?

Stommel zag dit verschil ook in haar eigen onderzoek. Ze analyseerde 22 online gesprekken tussen arts en patiënt twee weken na een operatie en vergeleek die met 17 vergelijkbare consulten in het ziekenhuis. “In de behandelkamer is vooral de arts aan het woord, want het hoofddoel is het bespreken van de uitkomst van het weefselonderzoek. Daarna vertelt de patiënt hoe het nu met hem gaat. Maar online begint zo’n gesprek vaak met ‘Hoe gaat het?’, waarschijnlijk omdat die vraag heel geschikt is om even aandacht aan de ander te besteden en bovendien de audioverbinding te checken. Soms zorgt dit ervoor dat de patiënt meteen uitgebreid verslag doet van het herstel, waardoor de arts moeite moet doen om het alsnog over de labuitslagen te hebben. Een sociale en luchtige gespreksopener kan er dus voor zorgen dat het hele gesprek ineens anders verloopt.” Tijdens het wandelingetje tussen wachtkamer en behandelkamer stelt een arts deze vraag doorgaans niet.

Small talk

Stommel adviseert om online niet per se dezelfde structuur aan te houden als tijdens een fysieke meeting. “De online setting is een andere, die vraagt om een doelgerichtere en kortere aanpak. Als het niet de bedoeling is dat de ander uitvoerig antwoordt, kun je misschien beter ‘Lekker weertje, hè!’ zeggen in plaats van vragen hoe het gaat.”

In grotere groepen – vanaf ongeveer zes deelnemers – wordt small talk sowieso al snel rommelig en langdradig. “Dan kun je beter een of twee collega’s vragen om na de vergadering even te blijven hangen”, stelt Stommel voor. “Dat zie ik regelmatig gebeuren. Net als koffiedrinken via Zoom: even kletsen zonder agenda.”

Dat klinkt als een prima plan, misschien dat ik dat maar eens voorstel aan mijn collega’s. Of ik log gewoon voor de verandering eens níet last minute in, zodat er vooraf – in afwachting van de andere deelnemers – nog ruimte is voor koetjes en kalfjes.

Tips:

  1. Zorg voor een goede voorbereiding. Zorg ervoor dat alle deelnemers weten wat het doel van het gesprek is en welke punten besproken gaan worden. Plan ook tijd en ruimte in voor eventuele vragen van deelnemers. Bij grotere groepen kan dit vaak het beste via de chat.
  2. Zorg voor een duidelijke rolverdeling. Alle deelnemers weten wie de leiding heeft, wie eventuele actiepunten noteert en wie verantwoordelijk is voor specifieke andere taken.
  3. De gespreksleider checkt of alle deelnemers elkaar kennen en zorgt indien nodig voor introducties.
  4. De gespreksleider heet alle deelnemers welkom en schept bij kleinere gezelschappen (tot 6 personen) ruimte voor een algemene ‘check-in’, waarin iedereen kort kan vertellen hoe het gaat. Plan hier tijd voor in.

Bronnen:

  • Licoppe, C. (2017). Skype appearances, multiple greetings and ‘coucou’: the sequential Organization of video-mediated conversation openings. Pragmatics 27 (3), 353-388.
  • Stommel, W. & M. Stommel (2021) Participation of companions in videomediated medical consultations; a microanalysis. In: J. Meredith, D. Giles and W. Stommel “Analysing digital interaction”, Palgrave Macmillan.

Klik op de cijfers voor de verschillende delen in de blogreeks IngeZoomd.
Peter Fitzverploegh

Dit artikel is een publicatie van NEMO Kennislink.
© NEMO Kennislink, sommige rechten voorbehouden
Dit artikel publiceerde NEMO Kennislink op 16 juni 2021

Discussieer mee

0

Vragen, opmerkingen of bijdragen over dit artikel of het onderwerp? Neem deel aan de discussie.

Thema: Over taal gesproken

Thinkstock
Over taal gesproken
Taal zit in onze genen en ons brein, vormt onze gedachten en cultuur. Hoe doet taal dat? Dat onderzoekt Language in Interaction, de grootste groep samenwerkende taalwetenschappers ter wereld. Op de themapagina 'Over taal gesproken' kan je de voortgang van het taalonderzoek volgen en spannende en grappige weetjes opdoen over hoe we taal produceren, verwerken en beleven.
Bekijk het thema
NEMO Kennislink nieuwsbrief
Ontvang elke week onze nieuwsbrief met het laatste nieuws uit de wetenschap.