Je leest:

Spraaktechnologie fixt de helpdesk

Spraaktechnologie fixt de helpdesk

Auteur: | 7 december 2010

Youp van ’t Hek legt de telefonische helpdesks flink het vuur aan de schenen. De oplossing is echter simpel: investeer in een spraakherkenner die de klant vraagt waar hij voor belt en hem vervolgens automatisch doorschakelt naar de juiste afdeling. Technologische toepassingen op het gebied van taal en spraak kunnen veel kosten besparen en diensten verbeteren.

Small

“Als klanten automatisch worden doorverbonden met de juiste afdeling, hebben de medewerkers inhoudelijk meer tijd per klant te besteden. Helpdesks zouden zo hun klanten veel beter van dienst kunnen zijn.” Aan het woord is Jan Odijk, hoogleraar Taal- en Spraaktechnologie en voorzitter van de STEVIN-programmacommissie. Het Nederlands-Vlaamse STEVIN heeft de afgelopen zes jaar ruim elf miljoen euro besteed aan onderzoek en ontwikkeling van taal- en spraaktechnologie. Eind dit jaar wordt het programma afgesloten.

Spraakherkenning

Dankzij het STEVIN-programma zijn er de afgelopen jaren verschillende nieuwe producten met spraakherkenning op de markt gekomen, zoals een automatische ondertitelaar voor tv-programma’s, software om uitspraak mee te oefenen voor leerders van het Nederlands en een applicatie waarmee de politie onderweg kentekens kan controleren. “Veel mensen hebben nog altijd het beeld dat spraakherkenning niet werkt, maar dat is puur gebaseerd op oude toepassingen toen de techniek nog niet goed genoeg was”, aldus Odijk. “Het werkt nu nog steeds niet perfect, maar wel goed genoeg om bijvoorbeeld gesproken teksten doorzoekbaar te maken of teksten te dicteren.” Heel veel medisch specialisten maken er dan ook gebruik van bij het uitschrijven van hun rapporten.

Maar een computer kan meer dan alleen spraak verstaan. Hij kan ook spreken, teksten vertalen en samenvatten. Zelfs taal begrijpen lijkt niet langer een utopie. Zo is er binnen het STEVIN-programma ook een spellingchecker voor dyslectici ontwikkeld en software die ambtenaren wijst op wollig taalgebruik. Ook is er een digitale knipselkrant gebouwd die automatisch berichten uit jouw interessegebied voor je samenvat.

Koploper

Maar voor een computer dit allemaal kan, heeft hij heel veel voorbeelden nodig waar hij van kan leren hoe het Nederlands in elkaar zit. “Dat was eigenlijk de directe aanleiding voor het STEVIN-programma: voor er nieuwe toepassingen ontwikkeld konden worden, moest er eerst heel veel geschreven taaldata komen”, vertelt Odijk. Deze data hebben de onderzoekers verzameld en voorzien van speciale labels zodat de computer er mee uit de voeten kan. “De database is onmisbaar voor onderzoek en ontwikkeling. Ook na afloop van ons programma zal hij nog veel gebruikt gaan worden.”

Small

Omdat elke taal anders is, moet voor elke taal andere software ontwikkeld worden op basis van andere dataverzamelingen. “Het Nederlands legt het nog wel af tegen de grote wereldtalen als het Engels of het Spaans, maar van de middelgrote talen is het Nederlands momenteel zeker koploper op het gebied van taal- en spraaktechnologie”, vertelt Odijk trots.

Het STEVIN-programma loopt nu tegen zijn eind. En hoewel de ontwikkelingen in de spraak- en taaltechnologie daarmee niet direct stil zullen komen te liggen, hoopt Odijk op een vervolg op het programma. “De rol die deze technieken kunnen spelen wordt in de toekomst alleen maar groter”, zo legt hij uit. “Niet alleen het bedrijfsleven, maar ook het onderwijs en de zorg kunnen er flink profijt van hebben.” Odijk denkt dat ouderen dankzij verschillende toepassingen wellicht langer zelfstandig zullen kunnen wonen. Maar voor het zover is, heeft spraaktechnologie in ieder geval al verschillende telefonische helpdesks uit de brand geholpen. Misschien ook een idee voor T-Mobile?

Zie ook:

Dit artikel is een publicatie van NEMO Kennislink.
© NEMO Kennislink, sommige rechten voorbehouden
Dit artikel publiceerde NEMO Kennislink op 07 december 2010

Discussieer mee

0

Vragen, opmerkingen of bijdragen over dit artikel of het onderwerp? Neem deel aan de discussie.

NEMO Kennislink nieuwsbrief
Ontvang elke week onze nieuwsbrief met het laatste nieuws uit de wetenschap.