Je leest:

Online je aangifte doen is veel goedkoper, da’s logisch. Toch?

Online je aangifte doen is veel goedkoper, da’s logisch. Toch?

Auteur: | 15 april 2009

Niet urenlang in de rij staan bij het loket van de gemeente, maar goedkoop en makkelijk online een nieuw paspoort aanvragen. Het lijkt heel logisch. De overheid gaat er van uit dat mensen rationeel kiezen hoe ze contact opnemen met de gemeente, belastingdienst of een andere overheidsinstantie. Uit onderzoek van de Universiteit Twente blijkt echter dat dit helemaal niet zo is. Emoties en gewoonten bepalen die keuze.

Er zijn verschillende manieren waarop je contact kan opnemen met de overheid: via een website, door een baliemedewerk(st)er te spreken, een brief te posten, te bellen of gewoon een e-mailtje te sturen. Omdat op internet alles 24 uur per dag beschikbaar is en je er heel veel informatie op kwijt kunt, was de verwachting dat internet het favoriete communicatiemiddel zou worden.

De overheid probeert in ieder geval mensen vooral naar internet te sturen. Dat is goedkoop en makkelijk. Niet alleen voor de consument, maar ook voor de overheid. Het is immers goedkoper als een burger zelf zijn informatie vindt op een website, dan als een baliemedewerk(st)er de vraag moet beantwoorden. De argumenten die de overheid gebruikt om mensen online te krijgen, houden echter geen rekening mee hóe mensen kiezen.

Medium

Communicatiewetenschapper Willem Pieterson van de Universiteit Twente ondervroeg 2500 mensen wat de factoren waren die hun keuze voor het communicatiemiddel bepaalde. Hieruit kwam naar voren dat de burger zijn keuze lang niet zo rationeel maakt als altijd is aangenomen. Emoties en gewoonten bepalen in eerste instantie de keuze voor een specifiek kanaal. Sommige burgers grijpen altijd naar de telefoon, anderen spreken liever iemand persoonlijk. Het mechanisme van de rationele keuze komt op de twee plaats.

Internet en e-mail zijn weliswaar behoorlijk succesvol, maar hebben niet geleid tot een afname van de druk op oude kanalen zoals de telefoon en de balie. Het internet blijkt in sommige gevallen zelfs meer telefoonverkeer op te roepen. Dit zou er voor pleiten om alle informatie via alle beschikbare kanalen beschikbaar te stellen. Dit is echter een dure grap. Daarom is het in veel gevallen nuttig om consumenten toch richting het web te sturen.

Hoe kan de overheid mensen dan het beste op de digitale snelweg krijgen? De overheidscampagnes die hierop gericht zijn, hebben nu echter veelal een informatief karakter. Volgens de onderzoeker is het beter om emoties aan te spreken: mensen wijzen op het gemak van internet en ze het vertrouwen geven dat ze een goed antwoord zullen krijgen. En voor wie het nog niet kan, die moet les krijgen in het omgaan met de nieuwe communicatiemiddelen.

Het volledige proefschrift vind je hier

Dit artikel is een publicatie van NEMO Kennislink.
© NEMO Kennislink, sommige rechten voorbehouden
Dit artikel publiceerde NEMO Kennislink op 15 april 2009

Discussieer mee

0

Vragen, opmerkingen of bijdragen over dit artikel of het onderwerp? Neem deel aan de discussie.

NEMO Kennislink nieuwsbrief
Ontvang elke week onze nieuwsbrief met het laatste nieuws uit de wetenschap.